민원처리지침

2023.05.10. 제정

2023.07.26. 개정

제 1조 (목적)

회사의 서비스 이용자를 대상으로 금융당국에서 요구하는 형평성 있는 민원서비스를 제공함으로써 회사의 전반적 신뢰 제고를 목적으로 한다.

제 2조(적용범위)

① 회사의 대고객 접점에 있는 모든 부서에 적용한다.

② 민원인이라 함은 회사의 회원(투자계약증권의 투자자를 포함한다)으로 감독당국 또는 회사에 민원 또는 분쟁을 제기한 고객을 포함하며, 모바일, 인터넷, 전화 등의 방법을 포함한다.

제 3조 (업무분장)

접수되는 민원에 대해서 해당 민원을 담당하는 민원처리부서에서 처리하는 것을 원칙으로 하되 필요한 경우, 관련 부서원들로 구성된 협의회를 구성하여 대응토록 한다.

제 4조 (민원처리 보고체계)

민원처리업무를 담당하는 부서의 본부장은 회사의 평판 등에 지대한 영향을 미칠 수 있는 사안에 대해 이사회와 경영진에 보고한다.

제 5조 (민원처리의 종류 및 방법)

① 자율조정: 회사의 영업행위나 경영방침에 대한 의견, 해명 요구 등으로 회사 혹은 감독 당국에 민원제기 된 건으로 회사가 처리함이 적절한 건

② 직접처리: 법규위반 및 부당행위 고발성 민원으로 회사로부터 자료를 제출 받아 감독당국이 직접 처리하는 건

③ 이첩처리: 금융거래계약에 기초한 권리구제 요청 등 이의 신청성 민원으로 금융감독기관에 직접 민원 신청한 것으로 회사가 감독당국으로부터 통보 받아 처리하는 건

제 6조 (민원의 단계별 관리 및 처리)

모든 민원은 접수일로부터 30영업일 이내 처리함을 원칙으로 한다. 단 법규 미비, 제도 정비 등과 관련된 건은 예외로 한다.

① 1단계(접수일+1영업일): 민원인의 불만/요구사항을 정확히 확인, 향후처리과정을 안내하여 신뢰감을 형성한다.

② 2단계(접수일+3영업일): 민원처리부서 지정 후 내용을 전달한다.

③ 3단계(접수일+7영업일): 사실조사 및 자율조정 단계로 불만/요구사항에 대하여 객관적, 중립적 입장에서 사실관계확인과 자율조정을 시도한다.

④ 4단계(접수일+14영업일): 민원처리부서에서 조사된 사실을 재검토 및 필요시 협의회 구성. 최종검토내용을 유선 안내하여 자율조정 시도하고 성립이 되지 않을 경우, 문서로 안내문을 작성한다.

⑤ 5단계(접수일+30영업일): 안내 회신단계로 민원인 및/또는 감독당국에 안내문 발송 및 관련자료를 송부한다.

제 7조 (분쟁처리기구)

① 회사는 민원인과의 분쟁을 조정하기 위하여 분쟁처리기구를 설치할 수 있다.

② 분쟁처리기구는 다음 각 호의 자로 구성된다.

1. 민원을 담당하는 부서의 담당자 1인

2. 민원을 담당하거나 그 민원과 관련 있는 부서의 장 1인

3. 외부전문위원 1인 이상 3인 이하

③ 분쟁처리기구에서는 민원인을 위하여 민원의 사실관계 확인, 자율조정을 위한 대안 제시, 절차의 안내 등을 할 수 있다.

④ 분쟁처리기구의 구성원이 되는 외부전문위원에게는 회사의 사외이사에게 지급되는 보수를 상한으로 하여 실비 또는 보수를 지급할 수 있다. 이 때, 분쟁처리기구의 업무가 과중한 경우에는 이사회의 결정으로 그 보수를 증액할 수 있다.

⑤ 분쟁처리기구의 구성원이 되는 외부전문위원은 다음 각 호의 자격이 있는 자 중 하나로 한다.

1. 코스닥 또는 유가증권 상장회사에서 10년 이상 재무에 관한 경력이 있는 자

2. 미술품 판매회사 또는 미술품 경매회사에서 등기된 임원 이상의 직위에 있었던 자

3. 변호사, 공인회계사, 세무사, 감정평가사의 자격이 있는 자

4. 투자자산운용사, CFA, FRM의 자격을 가지고 금융투자업계에서 5년 이상 종사한 자

5. 금융감독원, 한국거래소, 금융위원회, 금융투자협회, 여신전문협회 등에서 3년 이상 재직한 자

6. 기타 위와 동등한 자격이 있다고 회사의 이사회가 인정한 자

제8조 (민원처리 서류 양식)

안내문(민원인 회신용, 감독당국 회신용), 민원처리·취하서, 사실관계확인서 등은 감독당국의 표준 서식에 의하거나, 자체 공문 양식에 의할 수 있다.